Alexandru Culiuc

7 septembrie 2005

Business procese ineficiente si dezvoltarea economica

Istoria restabilirii PIN-ului pentru cardul Visa Electron emis de Victoriabank a avut o continuare mai putin legata de carduri, asa ca am decis sa-i dedic un articol separat. Dupa cum am scris anterior, unica metoda de obtinere a PIN-ului nou este sa depui personal o cerere la banca care va fi procesata in 3 zile bancare (!).

Am decis sa merg la filiala 11 a bancii, amplasata pe Stefan cel Mare, chiar linga magazinul si terasa Green Hills Nistru. Persoana de la informatie mi-a zis ca pentru asta trebuie sa completez un formular. Nu, formularul nu este diposnibil in sala (ar fi normal toate formularele sunt concentrate pe un panou cu buzunarase, de unde ar putea sa le ia fiecare client direct), ci doar la (citez) „fetele” de la unul dintre cele 5 sau 6 ghisee de deservire a persoanelor fizice. M-am indreptat la cel mai apropiat ghiseu ca sa cer respectivul formular. Domnisoara foarte indignat mi-a zis sa astept rindul. Sa astept rindul ca sa obtin un formular!

O mica abatere. E interesant ca rindul nu este unic pentru toate ghiseele (cum se face in occident), ci aparte pentru fiecare dintre ele. Adica alegerea ghiseului e o loterie; nu e exclus sa astepti zece minute dupa o bunicuta la un ghiseu, in timp ce la altul sunt deservite persoane care au venit mult mai tirziu dupa tine. Cu alte cuvinte, nu se respecta principiul de baza al rindului — „deservirea clientilor in ordinea venirii”. Oare era atit de complicat de organizat un singur rind?

Am asteptat rindul, si domnisoara mi-a inminat in sfirsit formularul. Eram deja gata sa ma dau la o parte ca sa-l completez (pregatit moral sa astept rindul inca o data dupa aceasta), cind dinsa imi spune sa completez formularul chiar in fata ei. Evident, asta a incetinit miscarea rindului mult mai puternic decit in caz daca obtineam formularul din timp — 2 minute pentru completarea formularului impotriva la 5 secunde pentru eliberea formularului fara rind (si zero secunde in cazul daca formularul era accesibil clientului direct).

Eu nu stiu cine e responsabil pentru elaborarea procedurilor de lucru cu clientii la Victoriabank (sau posibil doar la aceasta filiala), dar este absolut clar ca respectiva persoana nu se prea descurca cu datoriile sale. Sa calculam cit plateste banca doar pentru gafele legate de lucrul cu formularele. Practic oricare operatie cu persoanele fizice necesita completarea unui formular. Sa zicem ca completarea acestuia necesita 1.5 minute. Zilnic la filiala centrala a unei banci mari se deservesc cel putin 700 persoane (as crede ca si mai multi). Daca toate completeaza formularul la ghiseu, se primesc 1050 de minute irosite, adica peste 16 ore pe zi. Astfel, implementarea procedurilor optimale (formularele disponibile direct) ar permite reducerea a doupa pozitii de operator, fiecare cu un salariu brut de cel putin 3000 lei. Cu alte cuvinte, din cauza procedurilor ineficiente de lucru cu clientii, banca rateaza economii anuale de 72,000 lei la doar o singura filiala. Nici vorba, o suma neinsemnata pentru o banca mare. Dar ce-ati zice daca erati chiar Dvs. responsabil pentru proceduri si vi s-ar propune sa le optimizati, sau sa le lasati pe cele vechi, dar sa platiti bancii lunar 6000 lei din propriul buzunar pentru a compensa pagubele produse?

In finala, m-a amuzat mult regimul de lucru al bancii: intre 9 si 17 cu pauza de masa de la 13 la 14. E absolut clar ca odata ce banca se inchide la 5 seara, majoritatea reusesc sa mearga la banca doar in pauza de masa. In loc ca sa mareasca numarul persoanelor care deservesc clientii in aceasta potentiala ora de virf, banca prefera sa se inchida totalmente. De facto, banca impune clientii sai sa paraseasca serviciul inainte de inceperea propriei pauze de masa sau sa se retina la banca dupa sfirsitul acesteia.

Acest eseu este intitulat „Business procese ineficiente si dezvoltarea economica”. Pina acum m-am concentrat asupra primei parti. Cum insa sunt legate aceste procese ineficiente cu dezvoltarea economica a Moldovei? Cuvintul de legatura este „productivitate”.

Multi se pling pe calitatea proasta a serviciilor publice si pe ineficienta birocratiei de stat. Dupa cum insa arata mai sus, putem gasi calitate deplorabila si proceduri ineficiente practic in oricare sector al economiei, chiar si in unul relativ avansat precum cel bancar. Astfel, saracia Moldovei nu este cauzata in exclusivitate de statul ineficient (si corupt); economia este mai putin productiva decit ar putea fi si din cauza calitatii scazute a managementului operational si de producere[1].

Care ar fi solutia? Eu vad cel putin una — perfectionarea cadrelor manageriale. Cu banii pe care Victoriabank ii pierde anual (72 mii lei, adica circa 4.5 mii euro), banca ar putea plati MBA-ul (spre exemplu, dar nu neaparat, cel oferit de EFEB) managerului responsabil pentru elaborarea respectivelor business procese. Evident, institutiile de stat ar putea si ele participa la ridicarea calitatii managementului. Spre exemplu, in prezent la ASEM (cel mai important furnizor de cadre sectorului bancar) nu atrage nici o atentie dezvoltarii deprinderilor de identificare, analiza si solutionare a problemelor de afaceri.

[1] Daca e sa ne referim la teoria clasica a cresterii economice, calitatea managementului este una din componentele TFP (total factor productivity) in ecuatia neoclasica de productie:

Y=AKaL1-a

unde Y este volumul de productie (output), A este TFP, K este stocul de capital si L este stocul de forta de munca, iar a — importanta relativa a celor doi factori. Astfel, calitatea managementului influenteaza pe cit de bine sunt utilizate in producere factorii de productie. In acest studiu de caz, TFP-ul scazut datorita calitatatii joasa a managementului duce la utilizarea ineficienta a fortei de munca (a operatorilor de lucru cu persoanele fizice).

Publicat: 7 septembrie 2005 18:30

Categorii: Economie si Afaceri

Taguri: , ,

Comentarii (6)

1

nicole
8 septembrie 2005 7:59

Am citit articolul cu interes si mare placere. Ar fi bine daca cineva de la Victoriabank (si alte institutii care ofera servicii) ar citi aceasta analiza.

2

Tatiana
8 septembrie 2005 13:29

Datorita Nicole am citit acest articol. E cu adevarat interesant si util. Personal voi tine cont de aceasta analiza si de recomandari. Critica clientilor e ceea ce va misca din loc lucrurile!

3

Rodica
9 septembrie 2005 12:03

Cred ca ar trebui sa diminuezi compararea cu etalonul unic: US. O fac si eu destul de des. De aceia cred ca, atunci cind o vad la altii nu prea sint toleranta...
Occident nu se egaleaza cu US doar (cel putin nu din amplasarea geografica a Moldovei). Si atunci ar trebui sa mentionezi si orarul de lucru in Germania, Elvetia, care se deosebeste putin de md: posta are pauza de masa de la 11:45 la 2, magazinul de produse alimentare de la 12 la 2. :P
Intr-adevar nu este usor sa te adaptezi atunci cind ai un serviciu de la 9 la 6. Dar societatile date au un element, care analiza ta si US nu le iau in consideratie: factorul social, uman.

4

Igor
9 septembrie 2005 19:51

Analiza este buna, nu-i vorba. Dar ...

Si in states la magazine stai in rand dupa principiu alegerii aleatorea a randului la un casier. In general ai dreptate, randul este sfant, si nivelul de organizare si lucru cu clientela este pe de parte de cel din Moldova. Pe de alta parte, in orice alt aeroport european in care am nimerit, am sesizat doar o oraganizare foarte proasta, negandita, plina de lume care face lucrul fara sa-i pase, necompetenti (dar incercand sa-ti raspunda). Intr-un fel nu eram departe de starea lucrurilor din Moldova. Ma rog, erau acolo niste randuri, dar nici intr-un caz rapide. Culmea ca la aeroport in Chisinau, nu exista nici un rand, cat la esire din aeroport, atat si la intrare. Cea mai mare dezorganizare de pe parcursul verii am vazut-o de doua ori: la sosire in Aeroport, unde toti se imbulziau sa treaca vama, si ce-i doua vamesi amarati nu prea aveau de afacere cu randul, ei cautau gentile. Si la plecare, cand pasagerii la toate cele 8 rute, se impingeau sa treca primul control, unde erau 2(DOI) tipi care doar iti verifica biletul.

In concluzie, dupa experienta de vara asta, si dragostia de a compara lucrurile incomparabile, dupa mine cauza principala ar fi mintalitatea, sa zic est europeana, si apoi insusi calificarea cadrelor.

In buna parte a cazurilor, la nimeni nu le pasa de client, si nici nu se gandesc la asta. Sunt sigur, ca daca ar fi fost pus accentul "Clientul este sfant, deci oricand drept", chiar la aceias banca de Economii, sau VictoriaBank, pai le dadea in cap sa puna formularile in buzunare, sa intinda panglichi pentru rand, sa faca rand comun, sa existe om la intrare, care iti zambeste si te intreaba care-i problema, ca sa te indrumeze direc la gheseul necesar etc. Nu in ultimul rand, si atitudinea de lucrul care il au, ce fac si cum fac. In sfera de deservire de regula nu le pasa le pasa.

5

Alexandru Culiuc
12 septembrie 2005 4:09

Rodica, remarca mea despre orele de lucru a bancii era una neesentiala — chestia asta m-a amuzat, pe cind organizarea proasta a deservirii clientilor m-a suparat. Totusi, cred ca ceea ce am scris la acest subiect nu poate fi dat la o parte pe motiv ca „orarul de lucru in Germania, Elvetia [...] se deosebeste putin de Moldova”.

Si exemplele oferite de tine din Germania si Elvetia nu sunt cele mai extreme — in Spania bancile lucreaza doar pina la masa. Insa aceste tari au atins deja un nivel de bunastare care permite sa „lucrezi pentru a trai” (spre deosebire de americani, care „traiesc pentru a lucra”). Eu insa nu cred ca Moldova, daca are intentii serioase sa devina cel putin un „middle-income country” are de lucrat din greu, ceea ce presupune inlusiv si ore lungi de lucru. Un bun exemplu sunt magazinele de suvenire din Turcia, care sunt deschise mult dupa miezul noptii, iar toate miracolele asiatice s-au bazat intr-o mare ma ura pe mobilizarea tuturor resurselor fortei de munca (egal „long working hours”). Cu alte cuvinte, eu nu consider ca Moldova poate sa-si permita luxul de a „lucra pentru a trai”, iar compararea Moldovei cu Elvetia si Germania (si chiar si Spania) mi se pare, de cele mai multe cazuri, lipsita de sens (observa, eu n-am facut nici un fel de comparatii cu SUA, si nici nu consider SUA drept „etalon unic”).

6

Alexandru Culiuc
12 septembrie 2005 4:10

Igor, ai dreptate ca si in occident ai de-afacere cu procese rau gindite, aeroporturile fiind un exemplu perfect. Iar imbulzeala din aeroportul Chisinau la „primul control” la plecare, cum l-ai desemnat este pur si simplu „culmea la patrat”, cum ar zice profesoara mea de matematica de la liceul Asachi.

Insa nu cred ca e corect sa compari un aeroportul si o banca. Aeroportul unui oras practic detine monopol absolut asupra tuturor calatorilor in/din respectivul oras (sau tara, in cazul Aeroportului Chisinau). Competitia are loc e intre companii aeriene, anume ele lupta pentru clienti prin servicii de calitate sau pretura joase. Da, calatorul poate sa se plinga pe calitatea proasta a deservirii la aeroportul Chisinau, insa alternative reale clientul nu are. Asa ca taxele de aeroport calatorul le va plati in orice caz. Mai mult ca atit, deoarece taxele de aeroport sunt ascunse in pretul biletului, calatorul nici un constientizeaza faptul ca el/ea plateste pentru serviciile (proaste, in cazul Chisinaului) prestate de aeroport, cum ar fi spre exemplu controlul de securitate. Anume de aceea calatorul nici nu prea este exigent, iar administratia aeroporturilor nu intirzie sa beneficiaze de acest fapt.

Piata serviciilor bancare in Moldova (observa, termenul „piata serviciilor de aeroport din Moldova” ar fi unul pe cit se poate ridicol), pe de alta parte, este una extrem de competitiva, si nu-mi este clar cum o banca poate sa-si permita sa deserveasca clientii conform unor proceduri atit de prost gindite.

Adauga Comentariu


HTML admisibil: a href, b, i, br/, p, strong, em, ul, ol, li, blockquote, pre